东莞中心5月管理人员月度测试

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2、该试卷用于关键岗位业务知识培训通关，不允许通过转发，复制等任意形式外部传播，一旦发现业务信息外漏，将追究个人行为责任；

3、请准确填写个人信息后，完成试卷。

4、合格分数为100分。

5、题型为：多选题、判断题、单选题。

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工号
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客户已经自助发起工单，声音归类为：个性化，工单内容判断为催件需求，工单未结束，客户进线要求反馈时效较慢要求催件，按照业务工单管理规定5.2文档的追加/激活/重启规范操作，一级目录不一致，需重启快件时效工单跟进。【判断题】
正确
错误
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客户投诉为什么快件直接放保安室，不联系告诉一声，自己找了半天才找到，表示业务员经常这样，要求投诉这个问题，该投诉情形属于不上门。【判断题】
错误
正确
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东莞寄上海的快件代收300元，运输途中客户要求转寄到北京，并更改代收金额为200元，客服的正确操作是( )【单选题】
与客户做好解释，需取消代收货款为0才可安排转寄地址
需求采集转寄，并同步在转寄界面手动修改代收金额为200
分别在采集界面采集转寄+更改代收金额
发起异地转寄工单备注客户更改代收金额的需求
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台湾寄广州的快件由于到件损坏问题，安全类工单已生成理赔由台湾区理赔人员处理中，现收方客户来电催我司赔偿并要求回复，客服代表正确操作是？【单选题】
发邮件至台湾区理赔人员跟进
理赔问题提交广州
理赔问题提交台湾
激活安全类工单
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关于滞留在仓快件客户来电要求在派的操作正确的有？【多选题】【多选题】
如前面已有异常件跟进工单未结束，客户单纯要求再次派送，无其他需求，则需求采集要求在派，同步追加异常件工单说明
如客户单纯要求再次派送，无其他需求，则需求采集要求再派
如发现前面客服已采集了要求再派仓库还未出仓安排，则需以解决客户问题出发，灵活外呼业务员和网点快速安排
如客户投诉信息不符，经解释客户不接受要求跟进处理同时要求再次派送，客服代表先需求采集要求再派，再发起信息不符工单提交后台处理(工单内备注已采集再派)
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系统已发起快件时效类工单，工单未结束，客户再次来电催派，SISP显示：疑似遗失预警信息，且路由中断无营运异常，客服代表可直接记录客户声音追加快件时效工单。【判断题】
错误
正确
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以下关于快件时效工单操作正确的有？【多选题】【多选题】
时效内客户来电催派客服代表按照四步走引导不接受，需发起时效需求工单，当操作描述界面显示广州穗北中转场准备发往小布速运营业部(目的地营业部)，发起优先中转工单。
时效内客户来电催派客服代表按照四步走引导不接受，需发起时效需求工单，当操作描述界面显示广州穗北中转场准备发往小布速运营业部(目的地营业部)，发起优先派送工单。
时效内客户来电催派客服代表按照四步走引导不接受，需发起时效需求工单，当路由操作描述界面显示广州穗北中转场发往小布速运营业部(目的地营业部)，发起优先中转工单。
时效内客户来电催派客服代表按照四步走引导不接受，需发起时效需求工单，当路由操作描述界面显示广州穗北中转场发往小布速运营业部(目的地营业部)，发起优先派送工单。
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客户来电投诉我司系统默认的下单地址是错的，根本没办法自助下单，要求我司尽快修改为正确地址。以下客服操作正确的是？【多选题】【多选题】
设置默认地址保存并“同步至IVR”后立马返回查询客户界面，点击客户号码右边的勾查看显示不到客户地址，则表示默认地址设置不成功
设置默认地址保存并“同步至IVR”后立马返回查询客户界面，点击客户号码右边的勾查看显示的地址简称是客户要求的地址，则表示默认地址设置处理成功
如客服代表操作后系统仍无法设置默认下单地址，则需马上上报组长邮件给韦正华处理
点击编辑客户资料，将客户要求地址设置成默认地址并点击“同步至IVR”保存客户资料
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当会员客户使用积分在线支付运费，点击积分抵运费按钮时，系统会自动预抵扣积分，如果最后没有成功确认支付，系统会在次日返还积分。【判断题】
错误
正确
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以下关于公司新产品“微小件”的规则正确的有？【多选题】【多选题】
客户需与我司进行系统对接，或使用“速发”系统进行下单，并由客户自行完成运单打印及粘贴，95338不可下单
托寄物价值不超过1000元/票
长、宽、高三边之和不超过42CM，异形件禁止收取
单票计费重量≤0.5kg
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以下哪些产品客户来电咨询、查单、投诉时95338客服可以转接至快运专线客服9533888受理？【多选题】【多选题】
专线普运
重货专运
小票零担
物流普运
重货包裹
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客户来电反馈有不法分子试图使用顺丰Logo或顺丰小哥作为头像，以“快递到了，电话打不通”等为由添加客户微信等诈骗行为，客服代表可以建议客户在微信中点击对方个人资料页右上角按钮对其进行投诉，选择存在欺诈骗钱行为-冒充他人诈骗钱财，由微信平台官方处理。【判断题】
错误
正确
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系统已发起快件时效类工单，工单未结束，客户再次来电催派要求核实具体状态回复，客服查看SISP显示：疑似遗失预警信息，且路由中断无营运异常，以下操作正确的是？【单选题】
重新发起全部遗失工单
直接需求采集优派即可
重新发起个性化需求工单
追加前面的时效类工单
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以下哪些产品是必保产品(下单自动投保)？【多选题】【多选题】
专线普运
小票零担
物流普运
重货包裹
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以下关于“危害人身安全类场景”说法错误的有？【单选题】
客户自称老人、孕妇等老弱病残人员，表示会造成身体或其他方面的影响的属于危害人身安全场景；
我司员工被投诉涉嫌强奸、盗窃、打架、骚扰、猥亵、调戏、威胁等危害他人行为属于危害人身安全场景；
客户通过商家购买食、药、保健品等，由顺丰承运，客户服用后产生不适属于危害人身安全场景；
“非我司员工来电反映，其住的宿舍楼疑似发生盗贼入室抢劫，请求我司工作人员协助报警”，此情形不属于危害人身安全场景；
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以下关于快件安全类的情形及操作错误的有？【单选题】
寄方客户来电投诉寄给收方的5箱荔枝有些都坏掉没办法吃了，收方说有些箱子都破了，核实共5个单号，客户表示具体哪个有坏哪个没坏不大清楚，可能有些是没问题的，要求我司核实处理，客服代表使用其中一个单号发起安全类工单并备注“客户不知道具体损坏单号”，其余单号录入备注。
收方客户来电表示买的樱桃收到时坏了，经核实时效内签收且外包装无损，里面的樱桃都腐烂了，客服代表应先解释我司时效内到件生鲜物品特性无法受理，建议联系寄方补发。
已签订免赔协议的单号，收方客户来电反馈物品损坏问题，如核实外包装无损，客服需先引导客户与寄方沟通，如不接受引导，再按照安全类流程发起工单；
寄方客户来电投诉寄的12单樱桃给收件人，很多都坏掉吃不了了，客服询问每一单具体损坏情形时，客户表示不大清楚，可能有部分坏了部分是没有坏的，要求我司联系收方核实，客服代表使用12个单号逐一发起损坏工单；
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客户关于客户来电投诉二手电子产品损坏问题，客服代表跟进步骤说法正确的有？【多选题】【多选题】
点击SISP【托寄物】栏有标注托寄物损坏详情(如：划痕、屏裂、开不了机等损坏详情)
核实期间如寄、收双方客户反馈不一致时，以寄方客户反馈为准
客户反馈到件损坏情况与寄出前损坏情况一致的情况下，属于二手电子产品，需解释为寄出前问题，建议客户与寄方沟通处理
打开SISP【运单图片查询】有上传“二手电子产品图片”类型的相片，体现损坏部位
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订单状态显示已收件，时效内滞留原因“已与客户预约，更改收件时间”，客户来电投诉取件时效慢，说业务员当时联系称30分钟到，结果等了1个小时，要求跟进回复处理，客服应发起什么工单跟进？【单选题】
个性化需求
时效内催收
信息不符
错误承诺
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以下哪些场景更改付款方式不需要收取服务费？【多选题】【多选题】
到付改寄付现结
寄付月结改寄付现结
到付改寄付月结
到付改寄付第三方
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客户来电询问在我司官网和微信的首页上看到一个推文，说是“大件包裹-不负重托”“最快次日12点前送达”，来电询问是什么产品？【单选题】
重货快运
极速包裹
重货专运
小票零担
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单号已滞留回仓客户原因(客户电话联系不上)，现收方来电表示现在方便签收，要求我司马上安排再次派送，客服代表操作正确的是【单选题】
需求采集要求再派
外呼仓库安排派件
外呼业务员再次出仓派送
发起要求再派工单
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快件寄出前客户通过扫收派员巴枪生成的支付码支付了运费，但最终取消寄件(快件未寄出)，要求我司退还运费，客服代表操作正确的是？【多选题】【多选题】
若已超24小时且客户不愿意转接金服热线，则记录客户姓名+联系电话+单号+支付方式+客户需求或异常问题提示+其他信息，发邮件金融客服接口人彭姣(874240)
核实未超支付当天24点，则联系收派员给客户退款
核实已超支付当天24点，则电话转接至9533833，提醒客户若是转接失败需要他联系9533833处理
核实未超支付当天24点，则引导客户自行联系业务员退款
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我司针对代收货款快件的保留期限以快件到达收件方网点第一次派送不成功(含当天)开始计算，超过30天(自然日)最终未成功派送的须安排退回处理。【判断题】
错误
正确
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快件运输途中，原付款方式为到付，现寄方来电95338要求更改付款方式为7558116518丰巢账号支付，客服可直接采集更改付款方式提交。【判断题】
错误
正确
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以下客服操作正确的有()【多选题】【多选题】
代收货款快件，单标寄方来电要求更改代收金额后异地转寄，客服代表可以直接在需求采集转寄界面更改提交
需求采集只开通到付改寄付月结，如客户要求到付改寄付现结，需发起工单跟进
代收货款快件，单标收方来电要求更改代收金额后异地转寄，客服代表先引导单标寄方来电，如客不接受，需主动外呼单标寄方确认同意后按照寄方要求需求采集
代收货款快件，单标寄方来电要求异地转寄，客服代表需解释需取消代收货款为0才可安排，如客户同意取消代收，则需求采集转寄提交
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